Restaurantdrift er i dag digital, men sjældent sammenhængende. Reservationer lever ét sted, menukort et andet, mens POS, køkken, betaling, medarbejderstyring og økonomi ofte kræver hver deres system.
AnotherWaiter er udviklet med en anden præmis: I stedet for at forbinde en række isolerede værktøjer efterfølgende bygges restaurantens centrale funktioner omkring ét fælles datagrundlag.
Målet er færre systemskift, mindre dobbeltarbejde og workflows, der følger den måde, restauranten faktisk arbejder på.
AnotherWaiter udsprang af et konkret problem fra restaurationsbranchen: Medarbejdere arbejder ofte på tværs af en række forskellige systemer i løbet af den samme arbejdsdag.
En reservation bliver oprettet i ét system. Bordet håndteres i et andet. Ordren registreres i POS. Køkkenet arbejder videre i et tredje interface. Betalingen gennemføres et fjerde sted, før data til sidst skal videre til økonomisystemet.
Hvert system kan løse sin egen opgave. Problemet opstår imellem dem.
Det betyder blandt andet:
Den første version af produktet løste ét meget konkret behov.
Med Tilkald Tjener kunne restauranter placere QR-koder ved bordene, så gæster digitalt kunne gøre personalet opmærksom på, at de havde brug for hjælp.
Løsningen kom i reel restaurantdrift, men brugen førte hurtigt til en vigtig produktindsigt:
Et nyt digitalt værktøj løser ikke nødvendigvis problemet, hvis det samtidig bliver endnu et system, medarbejderne skal holde øje med.
Restaurantdialogerne pegede derfor i en ny retning. Funktionen skulle ikke stå alene. Den skulle være en del af restaurantens eksisterende arbejdsgang.
Efterfølgende blev blandt andet digitalt menukort og bordreservation udviklet. Men det samme mønster fortsatte.
Reservation, menukort og gæsteservice kunne digitaliseres hver for sig, men medarbejderne ville stadig være afhængige af flere systemer, så længe restaurantens POS levede separat.
Det ændrede produktets retning.
Opgaven var ikke længere at udvikle flere enkeltstående funktioner.
Opgaven var at designe et sammenhængende digitalt fundament for restaurantens drift.
Ambitionen med AnotherWaiter er ikke at placere flest mulige funktioner i den samme brugerflade.
Det afgørende er, hvad der sker under overfladen.
Restaurantens centrale data om blandt andet gæster, borde, produkter, ordrer, betalinger og medarbejdere skal kunne genbruges på tværs af platformens funktioner.
Det betyder eksempelvis, at et restaurantbesøg kan bevæge sig gennem ét sammenhængende workflow:
I stedet for at den samme information skal oprettes og vedligeholdes i flere forskellige systemer.
Den samme tankegang gælder produktdata. Når et produkt eller menukort ændres, kan informationen anvendes på tværs af eksempelvis POS, digitalt menukort, køkken og digitale bestillingsflows.
Når et digitalt produkt bliver en del af den daglige drift, er UX ikke kun et spørgsmål om navigation, knapper og skærmbilleder.
Det handler om arbejdsgange.
Restaurantmedarbejdere bruger systemet midt i en service, hvor tempoet er højt, og hvor unødvendige handlinger hurtigt bliver til friktion.
Derfor har produktudviklingen taget udgangspunkt i restaurantens faktiske processer:
Hvilken information har medarbejderen brug for? Hvornår opstår den? Hvem skal bruge den bagefter? Og hvordan undgår vi, at den skal registreres igen?
Det har gjort UX til en del af selve procesoptimeringen.
Et eksempel er udviklingen af Advanced Seating.
En traditionel POS-struktur forbinder typisk ordren med et bord. Men i praksis serverer restauranten ikke til et bord. Den serverer til de enkelte gæster omkring bordet.
Derfor kan produkter i AnotherWaiter knyttes til gæstens konkrete plads.
Informationen kan herefter følge gæsten gennem hele besøget:
Det skaber et bedre informationsflow mellem medarbejderne og danner samtidig grundlag for mere intuitive workflows, når regningen eksempelvis skal opdeles mellem gæsterne.
Funktionen er udviklet gennem prototyper og konkret feedback fra restauranter – med udgangspunkt i arbejdsgangen før brugerfladen.
Det tekniske arbejde omfatter blandt andet:
Arkitekturen skal ikke blot understøtte funktionerne i dag, men gøre det muligt at udbygge platformen uden at miste den sammenhæng, produktet er bygget omkring.
Den samme tilgang går igen i resten af platformen.
Et workflow vurderes ikke kun ud fra, hvor hurtigt brugeren kan gennemføre en handling på skærmen, men også ud fra hvordan handlingen påvirker resten af systemet.
Når en ordre ændres, skal køkkenet kende ændringen.
Når et produkt opdateres, skal relevante salgskanaler kunne arbejde videre med den samme information.
Når et bord afsluttes, skal betalingen og den efterfølgende økonomiske behandling hænge sammen med ordren.
Det kræver, at UX, datamodel og forretningslogik designes som dele af den samme løsning.
For en restaurant er betaling ikke en sekundær funktion.
Hvis betalingen stopper, stopper en central del af driften.
Derfor behandles betalingsinfrastrukturen som en forretningskritisk del af produktet frem for en isoleret integration.
Platformens betalingsarkitektur udvikles blandt andet med mulighed for at understøtte flere betalingsgateways, prioritering og failover.
Målet er at reducere afhængigheden af ét enkelt led og skabe et mere robust fundament omkring restaurantens betalinger.
AnotherWaiter er samtidig udviklet som et selvstændigt digitalt brand.
Det stiller andre krav end blot at designe et interface.
Brandet skal fungere på tværs af website, salg, onboarding og kommunikation – men også opleves konsistent inde i selve produktet.
Den visuelle identitet og produktoplevelsen er udviklet som dele af det samme system, så brandets udtryk fortsætter ind i den software, restaurantens medarbejdere arbejder i hver dag.
AnotherWaiter er ikke udviklet som et lukket koncept.
Platformen er løbende blevet testet og udviklet gennem reel restaurantdrift og dialog med markedet.
Bordreservation, digitalt menukort og Tilkald Tjener har været i produktion, mens POS-kernen og en række af de omkringliggende driftsfunktioner fortsat udvikles og valideres.
Det er samtidig restaurantdialogerne, der har flyttet produktet fra en række selvstændige digitale services mod én samlet POS-baseret platform.
Resultatet er derfor ikke en statisk løsning, men et produktfundament, hvor strategi og produktudvikling fortsat kvalificeres gennem faktisk brug.
AnotherWaiters udvikling illustrerer en grundlæggende forskel mellem at digitalisere en funktion og at optimere en proces.
Den første version gjorde ét enkelt problem digitalt.
Restaurantdialogerne viste, at den større værdi lå i at forstå, hvad der skete før og efter funktionen – og derefter designe systemet omkring hele arbejdsgangen.
Resultatet er en platform, hvor produktstrategi, procesoptimering, UX, branding og softwareudvikling mødes omkring det samme forretningsproblem.
Ikke for at samle flest mulige funktioner.
Men for at få restaurantens digitale drift til at hænge bedre sammen.
Vi hjælper med at omsætte forretningskritiske workflows til digitale produkter og platforme, hvor strategi, brugeroplevelse og teknologi arbejder sammen.
