Touchpoints (eller brand touchpoints) er hver eneste måde og situation, hvor kunderne (eller andre interessenter) møder, oplever og interagerer med brandet – før, under og efter et køb eller tjenesteforløb.
De kan være fysiske (butik, emballage, events), digitale (hjemmeside, app, sociale medier), kommunikative (reklamer, mails, podcasts) eller menneskelige (kundeservice, møde i butikken).
Alle disse kontaktsteder påvirker, hvordan kunden opfatter brandet og styrer beslutningen om at købe, vende tilbage eller anbefale brandet videre.
Oplevelseskæde: Hver touchpoint er et led i kundens samlede oplevelse og kan bestemme, om han/hun blir tilfreds eller føler sig skuffet.
Genkendelighed og konsistens: Ensartet og veldesignet branding på tværs af alle touchpoints gør brandet tydeligt, troværdigt og mindre let at kopiere.
Loyalitet og konvertering: Omkring 7 touchpoints bliver der ofte brug for, før kunden tager beslutningen om et køb – og her kan kvaliteten af hvert kontaktpunkt afgøre, om salget går i hus.
Brand equity: Positive og sammenhængende oplevelser bygger op under brandets værdi (brand equity).
Konkurrencefordel: Bedre kundeoplevelser end konkurrenterne kan binde kunder og gøre det sværere for andre at overvinde dig.
| Pre-purchase (før køb) | Purchase (under køb) | Post-purchase (efter køb) |
|---|---|---|
| Hjemmeside, AdWords, Facebook, TikTok | Kasse, bestilling, live support | Pakning, takkemails, feedback |
| Brochurer, mails, blogs | Personaliserede tilbud, ordrebekræftelse | Kundeservice, loyalty-program, nyhedsbrev |
| Events, sampleprogrammer | Spørgsmål om levering/betaling | Opfølgning, undersøgelser, anbefalinger |
| Influencer-samarbejde | Sikker betaling, ordresporing | Exklusive tilbud, early access, belønninger |
Touchpoints kan også være blandede (det digitale og fysiske mødes, f.eks. klik & hent i butik), personlige (fremmøde, eksperter, hotlines), kommunikative (reklamer, podcasts) eller brugerdrevet (kundeanmeldelser, brugerindhold).
Kortlæg alle touchpoints i kundeoplevelsen – både dem, du kan styre, og dem, du ikke kan.
Sikre konsistens og kvalitet på alle led, så brandet fremstår professionelt og genkendeligt.
Mål og forbedrede brugervenlige og meningsfulde kontaktpunkter – inkl. personlig indsats og digitale løsninger.
Brug data og feedback til at optimere hvert kontaktpunkt og samle indsigt i, hvad der fungerer.
Prioriter de vigtigste touchpoints, hvor indflydelsen er størst på kunden.
Touchpoints er pragmatiske, strategiske og håndgribelige. De hører både til i lederes og marketingsfolks daglige agenda – og er afgørende for at omdanne ambitionspapirer til konkret kundeoplevelse, loyalitet og vækst.
Det handler om at konsolidere, forbedre og sammensætte de enkelte kontaktpunkter, så bruger og kunde synes, de interagerer med et sammenhængende, troværdigt og attraktivt brand.
Touchpoints er de samlede kontaktpunkter mellem kunde og brand – både planlagte og spontane, fysiske og digitale, tekstlige og visuelle. Det er der, oplevelsen skabes, loyalitet formes og målbar forretningsværdi genereres.
Alt, hvad du gør på denne front, er både foundation for brand equity og en accelerator for konkurrenceevnen i et sammensat, digitaliseret markedslandskab.
