Churn rate måler, hvor stor en del af virksomhedens kundebase, der ophører med at betale eller bruge tjenesten i løbet af perioden.
Det inkluderer alle kunder, der opsiger, ikke fornyer eller på anden måde stopper brugen – uanset om de skifter til en konkurrent, finder en alternativ løsning eller simpelthen ikke længere har behov for tjenesten.
Vækstbarriere: For at en virksomhed skal vokse, skal tilvæksten af nye kunder overstige antallet af opsigelser.
Indtægtsmæssigt pres: Høj churn medfører tab af stabil indtægt, hvilket kan kræve højere rekrutteringsindsats og dårligere bundlinje.
Kvalitetsindikator: En høj churn rate kan tyde på dårlig kundeoplevelse, svagt produkttilpasning eller for høj pris og indikerer behov for forbedring.
Finansiel forudsigelighed: Churn rate gør det muligt at opbygge mere præcise indtægtsprognoser og forstå den sandsynige kontantstrøm fremadrettet.
Hvis du har 1.000 kunder i starten af måneden og 50 opsiger i løbet af måneden, er churn rate: (50 / 1.000) × 100 = 5%.
Det vil sige, 5% af kundebasen forsvandt i løbet af måneden.
Der findes flere varianter, herunder:
Customer churn rate: Andel af kunder, der forlader virksomheden.
Revenue churn rate: Andelen af indtægter, der forsvinder pga. kundeopsigelser (relevant for virksomheder, hvor kunder betaler forskellige beløb).
Cohort churn: Måler, hvor mange kunder fra en bestemt startkohorte (fx alle nye i januar), der forlader tjenesten over tid.
Hvad der er “godt” eller “dårligt” varierer kraftigt mellem brancher – fx har SaaS og software-virksomheder typisk ambitioner om at holde månedlig churn under 1–5%, mens streaming og mobilbrancher kan have højere tal.
Benchmarking: Det er vigtigt at sammenligne med branchegennemsnit for at forstå, hvor konkurrencedygtige man er.
Vækstkrav: For at kunne vokse må antallet af nye kunder (vækstrate) overstige churn rate.
Kundefeedback og analyser: Forstå, hvorfor kunder forlader – dårlig service, dårlige produkter, for høje priser eller andre udfordringer.
Proaktiv kundepleje: Forudsig og forhindre churn før det sker, fx ved at kontakte kunder, der viser tegn på frafald.
Produktforbedring: Juster produkt eller service for at imødekomme brugerbehov og øge værdien.
Loyalitetsprogrammer: Giv loyalitetsfordele, rabatter eller ekstra funktionalitet for at fastholde kunder.
Churn rate er afgørende for alle virksomheder med tilbagevendende indtægt, da det måler, hvor hurtigt kunderne forsvinder, og dermed hvor skrøbelig inkomsten er.
Et lavere tal betyder bedre kundefastholdelse, mere stabile indtægter og højere markedsevne.
Forbedring af churn rate kræver en kombination af analyse, kundefokus og løbende optimering af både produkt og service.
